Till Bella :D
Service
Service i vår bransch - att leva upp till och helst överträffa gästens förväntningar.
Service..
-är ej något materiellt
-kan inte provas
-byter inte ägare
-är svårt att standardisera
-uppfattas olika vid olika tillfällen
-uppfattas olika av olika människor
-styrs av gästens förväntningar
-styrs av bra och dåliga dagar
Hur ger man en bra service?
-Empati - vad betyder det?
Att utgå från oss själva från våra egna behov och erfarenheter, förmågan att uppfatta hur det känns att vara i gästens situation.
-Flexibilitet - hur kan det förklaras?
Anpassa oss till gästen men också att jobba i team, vara en team player.
-Postiv attityd - vad menas med det?
Visa intresse, se möjligheterna, hantera utmaningar, serviceminded, mottaglig för förändringar.
Diskutera: Hur är du själv? Skulle du kunna säga att du är en positiv person? Varför? Förklara. Har detta hjälpt dig? På vilket sätt?
Att vinna gästen
Brainstormingsfråga: varför är det kostsamt för hotellet att förlora en gäst? Förklara vad som händer i sådant fall.
En missnöjd gäst berättar för minst 8? (Kommer inte ihåg hur många) andra potentiella gäster.
Att skaffa en ny kund är minst fem gånger så dyrt än att behålla den man redan har.
Viktigt att ta hand om våra befintliga gäster, att alltid sätta dem i centrum.
Gäster berättar gärna om sina negativa upplevelser men också om det lilla extra.
Diskutera om det lilla extra: vad innebär detta för er utifrån gästens perspektiv?
Diskutera och kommentera de följande goda råd inom service:
Visa intresse för gästen - vad menas med det? Utveckla med egna ord.
Det första intrycket är oerhört viktigt - varför? Vilket intryck vill vi ge?
Det var inte mitt fel, jag vet inte - kommentera dessa svar. Hjälps gästen av dessa svar? Oavsett vem som är ansvarig för misstaget måste man...... (ta på sig ansvaret och be om ursäkt)
Har gästen alltid rätt? Vad tycker ni?
Nöjda gäster kommer tillbaka, genererar nya kunder, är våra marknadsförare, ökar trivseln, gör arbetet roligt.
Gästen upplever en helhet - gästen är inte insatt i våra arbetsrutiner och vem som gör vad. Alla måste göra ett bra jobb för att gästen ska uppleva hela sin hotellvistelse som positiv.
Diskutera: för att kunna ta ansvar för helheten måste vi ta ansvar för:
-att samarbetet fungerar
-att vi kan så mycket som möjligt om hotellets verksamhet
-att själva vara välinformerade (ansvar för information)
Frågan "varför fick jag inte veta något?" kan ofta lika gärna låta "varför tog du inte reda på hur det var?"
Diskutera och kommentera följande råd:
-viktigt att ha ögonkontakt med gästen - varför?
-lyssna på gästen - hur viktigt är det? Varför?
-uttala dig aldrig negativt om ditt företag, kollegor, anställda, eller andra gäster - varför?
-använd gästernas namn och titel - varför?
-tänk på ditt kroppsspråk - utveckla denna punkt. Kommer du ihåg momentet om kroppsspråk i hotell a?
-respektera olika människor, ras, religion, kultur, etc. - utveckla detta i samband med vår bransch.
Kulturkrockar
Det handlar mest om arbetet vi gjorde förut. Att man ska kunna lite om olika kulturer i form av vett och etikett och vad som kan hända vid en kulturkrock.